Специалисты по взаимодействию с клиентами «Россети Сибирь» провели анализ динамики обращений в компанию в девяти регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. В результате с начала работы офисов в дистанционном режиме (с 18 марта) общее число обращений составило 80465, что незначительно (+15%) превышает предыдущие показатели. Количество заявок на оказание услуг снизилось на 28%.
Однако в связи с ограничением работы в режиме очного обслуживания обращения перераспределились по каналам поступления. Так, если через call-центр по телефону «горячей линии» 8-800-1000-380 в обычное время в сутки обращалось порядка 500-700 человек, то с 18 марта число обращений в сутки составляет в среднем 855. А в некоторые дни достигает 1700 обращений.
Число писем в компанию снизилось на 37 % и составило 4428, а количество интерактивных обращений выросло на 47 % и составило 18256. В основном клиенты обращаются через сайт компании www.rosseti-sib.ru, также выросло число обращений через портал www.светлаястрана.рф и портал электросетевых услуг www.тп.рф
Изменения не коснулись и тематики обращений. В частности, наиболее популярной темой вопросов продолжает оставаться услуга по технологическому присоединению к сетям компании. С таким запросов в компанию «Россети Сибирь» обратились 25 835 потребителей. Тема отключения электроэнергии прозвучала в 21 670 обращений. Более 10 000 обращавшиеся были заинтересованы в информации о коммерческом учете электроэнергии. По качеству обслуживания – 1891, по техническому обслуживанию электросетевых объектов – 1700 и по дополнительным услугам компании – 1580 обращений.
Как показала практика, заочная форма взаимодействия демонстрирует эффективность и ни в чем не уступает очному формату общения с клиентами. Группа компаний «Россети» продолжает работу по совершенствованию процесса обслуживания населения и представителей организаций. В связи с ростом количества обращений потребителей в контакт-центр, увеличилось и число операторов. Это произошло благодаря подключению в качестве второй линии поддержки специалистов Центров обслуживания потребителей. За весь период жалоб на сбои в работе сервисов компании за время дистанционной работы не было.
В целом , с 18 марта в «Россети» количество обращений в режиме онлайн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось на 34%. Число звонков в контакт-центры выросло более чем на 50%, количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 47%. Документы по уже обработанным заявкам направляются в электронном виде в личный кабинет и по электронной почте.
Напоминаем, что связаться с энергетиками группы компаний можно посредством Единого портала электросетевых услуг «Портал-ТП.РФ», а также для всех пользователей работает онлайн-сервис «СветлаяСтрана.РФ».
